- 非语言信号：语气平稳、语速适中，避免打断；若为语音沟通，通过“嗯”“我在听”等简短回应传递专注，肢体语言（若视频）保持开放（不交叉手臂）、微微前倾。 - 捕捉隐藏信息：关注“话外音”——抱怨背后的委屈、平静讲述创伤时的压抑、愤怒背后的恐惧，结合语音语调（颤抖、语速变慢）和沉默时长判断情绪强度。 - 排除干扰：接单时关闭无关应用，不频繁看表、不中途分心，让来访者感受到“此刻你是唯一焦点”。 2. 高共情回应话术（直接套用） - 情感反映：“你说到被忽视时声音变小了，能感觉到你心里很受伤，对吗？”“他没兑现承诺，你既失望又寒心，是这样吗？”。 - 共情联结：“花了那么多心思付出，却没得到认可，换谁都会觉得委屈，你的感受特别能理解。”“在那样的处境下，你选择忍耐已经很不容易了。” - 引导表达：“我注意到你停了一下，是想到什么重要的事了吗？”“你刚才提到‘很难受’，能具体说说这种感受是什么样的吗？” - 避免雷区：不使用“别难过了”“你应该乐观一点”“换个角度想”等否定情绪的话术，不急于说“我当年也这样”过度转移焦点。 3. 沉默的正确使用 - 适用场景：来访者情绪崩溃、讲述沉重话题后停顿、需要组织语言时，不急于填补空白，沉默本身就是“允许情绪流动”的信号。 - 干预时机：若沉默超过1分钟且氛围尴尬，用温和引导打破：“我能感受到你现在心里很乱，没关系，慢慢说，我等你。”
