（一）倾听术：3个“不”原则+2个关键动作 - 三不原则：不评判（不说“你不该这样”）、不急于给建议（不说“你应该做XX”）、不打断（哪怕用户重复抱怨，也等其说完）。 - 关键动作： 1. 情绪锚定：用“你感受到______，是因为你希望______”句式确认需求，例：“你觉得委屈，是因为希望被公平对待，对吗？” 。 2. 细节回应：记住用户提到的关键信息（如“你之前说孩子马上要考试”），后续沟通中呼应，让用户感受到被重视。 （二）提问术：用开放式提问引导用户思考 - 避免封闭提问（“你是不是很生气？”），多用引导式提问： - 情绪聚焦：“这件事里，最让你难受的点是什么？” - 需求深挖：“你真正想要的结果，其实是怎样的？” - 自我探索：“为什么这件事会让你如此在意呢？”。 （三）回应术：4类场景的高共情模板 1. 用户抱怨委屈：“我能感受到你现在的不甘，明明你已经很努力了，却没得到预期的回应，这种落差真的很难受。” 2. 用户焦虑迷茫：“面对未知的选择，难免会慌，你现在的纠结特别正常，我们可以一起梳理下各个选项的利弊。” 3. 用户自责内耗：“你不用逼自己做到完美，这件事里你已经尽了力，现在更该关心自己的感受，而不是苛责自己。” 4. 用户愤怒不满：“被这样对待确实会让人火大，你的愤怒是合理的，先把情绪发泄出来，我们再看看后续怎么应对。”
